096 網路調查的實踐與願景

  • 張貼日期:2010/4/28
  • 更新日期:2010/6/25
096 網路調查的實踐與願景
096 網路調查的實踐與願景

網路調查的實踐與願景

摘要

調查方法大致上有傳統的紙件郵寄調查、實地面訪調查,及時下新興的街頭調查、電話調查、電腦輔助電話訪問 (CATI)、電腦輔助面訪 (CAPI)、網路調查等;其中以網路調查最能符合e化節省人力經費的目標。本中心基於研究創新理念的實踐,遂將一年一次全國「電腦應用概況調查」業務結合網路調查特性,開發了「電腦調查資訊系統」,期收快速、經濟、簡化的效益。實施以來,雖因社會詐騙風氣降低受查者主動回卷的意願,但輔以電催作業後,漸見該系統之成效,特以此分享。

壹、前言

從Gopher到WWW,從MSN到Blog(部落格),網路普及率連連升高,造就了一個如真似幻的網際網路年代。無疑地,網路是接近人群最有效經濟的方式,個人也藉由網路參與了發言的機會;不論是譁眾取寵也罷,論述卓越也罷,從動輒幾萬至幾十萬點閱率呈現,在在證明了直接且即時互動與回饋的網路調查有其可以立足的基點。祇要網路調查的主客觀環境成熟,網路調查的準確性和品質皆比實體調查高,那麼網路調查終將成為主流的調查方法;是以,無論美國GMI、台灣104人力銀行、數博網,或中韓合作的EOLembrain等都摩拳擦掌著;選戰中的民意調查、消費者滿意度調查、廣告閱讀率調查…等等不正是箇中的實驗。

電子中心每年辦理一次全國「電腦應用概況調查」,範圍涵蓋政府機關、公民營企業、公私立學校及研究機構。統計調查雖非中心同仁專長,但在本處三、四局專家同仁的助威壯膽之下,加上本身資訊專業素養,倒也持續提供著政府資訊政策擬定、業界行銷佈局和使用單位瞭解資訊趨勢與應用規劃之參據。

基於網路調查的興起,及本中心研究創新理念的實踐,嘗試將之e化;依著每年預算尺寸, 93至95年間,一點一滴,至今已具應用成效;系統是採整體規劃,逐年分段或委外或自行開發建置整合,蔚成了一套「電腦應用概況調查資訊系統」(簡稱「電腦調查資訊系統」);經實務驗證,已然產生快速、確實的效益,並推廣於四局「事業人力僱用狀況調查」業務。

貳、電腦調查資訊系統

從作業流程分析,本系統分成問卷設計、回卷整理、報表產製、資通安全等四部分,而每一部分亦包含或簡或繁的工作環節。其對應的工作流程(如圖一)無法簡化或無規則性者仍保留人工作業,如電話催收;而將可以歸納或簡化成規則性者衡酌其電腦化可行性,付諸實踐,創造減省人力、縮短工期之效益。說明如下:

一、問卷部分:

包含規劃、製作、寄送及回卷催收等。除了受訪單位尚無主動填卷回答意願之客觀條件限囿,尚需委外人力辦理電話催收或內容更正等作業之外,我們開發了問卷製作、網路塡答和問卷分配等三個子系統以涵蓋這部分所需的流程。

在問卷系統資料庫內直接規劃問卷內容,直接達成問卷製作;受訪單位可以從網路線上填答,配套設計了各問項的說明註解以引導其正確作答,並加增各問項之間的簡易勾稽初核,期以第一時間糾正填答者可能發生錯誤機率,降低後續資料整理時的問題。通過初核的資料就直接存放於資料庫,以供後期資料內容檢誤更正及統計製表之需。這階段效益在於減少紙張耗費,避免資料遺失、方便檢索。

而自力開發的「問卷分配子系統」,則用來因應委外電催人力工作量的管理,清楚地紀錄每位人力的作業量,和資料登錄的品質。在按件計酬之酬勞給付上提供良好佐證。如圖二。

二、回卷整理部分:

包含回收資料的檢誤。我們開發了資料檢誤和輔助人工判讀等兩個子系統,以提升資料正確性。由於社會詐騙伎倆的橫行、個人對私密資料的警覺、及自由意識的抬頭,導致屢有影響調查工作量與質的情事。

是以,我們就相互關聯性的問項,設計了交叉勾稽功能;系統自動挑出不合乎常理邏輯或經驗法則者,再由人工進行研判複核。如圖三。

為求系統適用於各種狀況,我們保持了作業的彈性,譬如:作業方式可單筆作業,亦批次進行;處理人員可分由熟練的電催人力,或由業務同仁承作。

三、報表部分:

包含推估、統計、查詢及報告書的排版印製;這是節省人力時間最有成效的部份。因為統計報表形式及工作流程固定,適合電腦作業處理;我們設計了報表製作和報表查詢等兩個子系統,以凸顯本系統易學易用、極富彈性之特性。祇要賦予表頭和表側的欄位,三、五秒之內就立即得出所需的統計報表。

未來倘再結合推估、排版子系統之開發,則一氣呵成,更能節省人工的負荷。

四、資通安全部分:

分為帳號及群組、網頁資料、資料傳送、線上報表查詢等四道安全作業的管理關卡,以確保資料及通訊安全無慮。由於本系統每年有三個月定期開放網路填答作業,無可避免地暴露於病毒、駭客的可能惡意攻擊威脅之下;為善盡統計相關法規保護受訪者填答資料的責任,我們除了加強前端受訪者及後端資料存取者與管理者的權限管控、伺服器端防火牆保護的建構防衛之外,我們也實施資料在網路傳送途中添置了SSL加密機制之措施,期望將可能的風險降至最低。

參、有形與無形的效益

嚴格來說,由於人力經費、網路填答意願等主客觀因素,本系統尚未完整構建,但從現有規模的實際運作,已成功地提升作業的質與量,其有形與無形的成果簡要概述如下:

一、運用網路技術縮短作業時程:譬如,網路填答回收部分,政府機關達100%,民間企業較前一年成長4倍;又如,150餘種結果表的處理由原72小時工期減成2小時,且大幅降低製表及套表發生錯誤的機率。

二、化繁為簡:以問卷內容設計而言,規劃與設計同時完成,也同步完成前端問卷網頁內容。

三、歷史資料年序數列彙整更容易:由於年度資料存放在同一資料庫,各年度資料之比較或整併,垂手可得,輕鬆搞定。

四、應用彈性、移植容易:本系統雖為「電腦應用概況調查」設計,但規劃時已顧及共同性系統的展延應用,以模組化元件為基礎,除了具有元件再利用功能外,也極易客製化移植,適用於政府機關各類專案調查;本處四局「事業人力雇用狀況調查」之引用,三局「投資意向調查」、「物價調查」、「營造業調查」等進行適用本系統之評估,法務部亦曾前來評估;皆為例證。

五、具縮短時程、節約重複開發成本等效益:方便外掛新增程式模組,隨著移植平台的環境或業務特性,設定功能參數即可,擴充性強,有利於各單位的推廣應用。

六、符合經濟效益目標:運用資訊工具,簡化工作內容,縮短工作時程,迅速提供決策參據,追求迅速、正確、安全等資訊化之三大目標。

肆、檢討與未來願景

巧婦難為無米之炊,如果原生土豆本就劣質,即使「都是電腦撿的」,也撿不出優質的「XX土豆花瓜」。

調查結果數據的正確性植基於受訪者填答問卷的認知與誠意,網路回卷數量的提升固然可以節省大筆經費,但也必須受訪者真情擁戴;在沒有見面三分情或硬纏活纏等軟硬工夫可施之景況下,網路調查要達到完美境界尚需假以時日。惟就本系統而言,目前仍可在幾個方面著力的,如:

一、提升受訪者網路回卷率:建立受訪者信賴感,加強親和性設計,改善問卷內容使達易懂易填,加強安全宣導等,以化解受訪者疑慮之措施,爭取其信賴感,以提高網路回卷的意願。

二、加速系統資料檢誤效能和人工判讀的進度:檢誤工作極其繁複,要以目前有限3名人力於翌日完成15位電催人力8小時工作量之檢誤,實有賴我工作同仁加強人工判讀時程管理,及提高檢誤條件的週全度,以減少人工介入的機率。

三、及早建立抽樣推估子系統:推估是抽查工作中「從小窺大」的管道,早有各種學理作為依據,亦是確立調查的信賴度和誤差的指標。本中心雖早有自製推估工具,惟屬離線方式作法;倘能增建本系統的推估功能,較易達成全程自動化目標,有助於提高整體作業速率。

總之,調查工作,這種非完全操之在己的活兒,理論之外,還需實務的感動,才能舞出完美樂章。即便如此,電腦應用概況調查小組同仁,仍需隨時檢討過去策勵將來;只要燈火不滅,終有燦爛的一天。

(主計故事095,取材:行政院主計處電子處理資料中心內部文案,劉勝東、黃芳川整理,2006.04)

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